„Klient ma zawsze rację” — reguła czy wyjątek?

Krzysztof pracuje w stomatologii od ponad 10 lat. Na początku był młodszym asystentem, a 5 lat temu otworzył własny gabinet.

Podczas stażu zdołał udowodnić, że jest dobrym specjalistą. Dlatego szybko zdobył stałych pacjentów. Ponieważ chętnych na jego usługi był naprawdę dużo, Krzysztof przyjmował wyłącznie po wcześniejszym umówieniu się na wizytę.

Pacjenci zawsze byli zadowoleni z jakości jego pracy i polecali Krzyśka wszystkim swoim znajomym. Dlatego w gabinecie panował ciągły ruch.

Z jednym pacjentem spędzał od 30 minut do 1 godziny, w zależności od tego, jak skomplikowana była sprawa i czy wymagała dużego nakładu pracy. Oczywiście, na wszelki wypadek zawsze zostawiał sobie kilka minut zapasu.

Pomimo napiętego harmonogramu, Krzysiek zawsze starał się być punktualny i nie kazał pacjentom czekać. A nawet jeżeli takie opóźnienia miały miejsce, zawsze przepraszał albo dawał zniżkę na usługi.

Wiadomo, w życiu bywają różne okoliczności i pacjentom nieraz zdarzało się spóźnić albo nie dotrzeć na wizytę. Dlatego Krzysztof zawsze prosił, żeby o takich przypadkach informować go telefonicznie. Dzięki temu mógł dostosować godziny przyjęć i uniknąć niepotrzebnych niedogodności.

Większość jego pacjentów przychodziła z poważnymi problemami. Na leczenie trzeba było często poświęcić godzinę, a nawet więcej. Jeżeli ktoś taki nie zjawił się na wizycie bez uprzedzenia, to Krzyśkowi robiło się całkiem spore okienko. A przecież w tym czasie mógł przyjąć 2-3 osoby na zwykły przegląd.

Krzysiek uważał, że pacjenci, którzy nie uprzedzają wcześniej o tym, że nie przyjdą,, nie doceniają pracy i czasu innych ludzi i że jest to całkowity brak szacunku dla niego i pozostałych pacjentów.

W przeddzień świąt wielkanocnych dentysta miał grafik napięty bardziej niż zwykle. Pacjent umówił się na wizytę na godzinę 15.00. Był jednym z nowych, nigdy wcześniej się jeszcze nie spotkali. Mężczyzna zapisał się na pełny przegląd i usunięcie kamienia nazębnego. Na tę wizytę Krzysiek zarezerwował w kalendarzu dwie godziny.

Oczywiście, wielu dentystów poradziłoby sobie z takim zadaniem szybciej, ale nie on. Krzysztof uwielbiał swoją pracę, do każdego zadania podchodził odpowiedzialnie, bez zbędnego pośpiechu. Dlatego jakość jego zabiegów była na najwyższym poziomie.

Wybiła 15:00, a nowy pacjent nie pojawił się w gabinecie, nie było go też na korytarzu. Dentysta postanowił poczekać kilka minut, ale sytuacja się nie zmieniła. Nie zadzwonił, nie odwołał wizyty i najwyraźniej nie zamierzał informować o opóźnieniu.

Po godzinie beznadziejnego oczekiwania do gabinetu wszedł mężczyzna w wieku 35-40 lat. Krzysztof liczył na przeprosiny, bo stracił całą godzinę ze swojego czasu. Niestety, nic takiego nie usłyszał.

Lekarz nie mógł tego pozostawić bez reakcji i zwrócił pacjentowi uwagę, że się spóźnił. Ale ten okazał się bardzo arogancki. Wyniośle powiedział Krzyśkowi, że jest zajętym człowiekiem i nie widzi nic złego w tym, że się spóźnił.

Oczywiście, wszyscy jesteśmy ludźmi i każdego można zrozumieć. Powodów może być wiele i nie zawsze mamy na wszystko wpływ. Ale zwykle w takich przypadkach ludzie przepraszają, bo rozumieją, że sprawili komuś kłopot.

W tym przypadku pacjent nie dość, że nie czuł się winny, to jeszcze oburzył się, że lekarz mu zwrócił uwagę. Skomentował, że to jego praca, więc po prostu powinien zabrać się za leczenie.

Oczywiście Krzyśkowi ten mężczyzna się nie spodobał, ale był profesjonalistą. W pracy nie pozwalał sobie na wyrażanie własnych emocji, a tym bardziej nie wpływały one na jakość jego pracy.

Ale nawet to nie mogło zmienić faktu, że nie miał już czasu i na przegląd, i na usuwanie kamienia. Lada moment zjawi się kolejny pacjent, a wykonanie obu zabiegów spowoduje opóźnienie dla wszystkich kolejnych osób.

Dokładnie to powiedział Krzysiek aroganckiemu pacjentowi i zaproponował, że tym razem przeprowadzi tylko dokładne badanie, ponieważ czyszczenie kamienia to czasochłonna procedura. Mężczyzna nie był zadowolony, ale jednak przystał na tę ofertę.

Jak było do przewidzenia, kolejny pacjent przybył punktualnie i już czekał na wizytę. To po raz kolejny potwierdziło, że harmonogram Krzyśka jest dość napięty.

Po zabiegu nasz dentysta, żeby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości, poprosił pacjenta o numer telefonu. Ale nigdy nie dowiedział się, czy dzwonił, żeby umówić się na następną wizytę, bo od razu zablokował ten numer. Krzysiek ani nie chciał go już widzieć, ani tym bardziej bawić się w jakieś gierki z taką osobą.

Życie jest bardzo nieprzewidywalne i każdemu z nas na pewno zdarzyło się gdzieś kiedyś spóźnić. I naprawdę nie ma w tym nic złego. Tylko, że w takich sytuacjach jest proste wyjście – telefon. Tak, krótki telefon, którym uprzedzimy o spóźnieniu. W przypadku Krzyśka i tego pacjenta to był zwyczajny brak szacunku i chamstwo w stosunku do dentysty. Trudno się dziwić, że nie chciał, żeby ich drogi znów się spotkały.

A co wy o tym sądzicie, czy Krzysztof postąpił słusznie, czy jednak klient powinien mieć zawsze rację?